Автономная некоммерческая организация дополнительного профессионального образования Межрегиональный центр повышения квалификации

Курсы повышения квалификации в Декабре 2018 года.

Декабрь 2018 года.
Курс
НОВОЕ! "Активация продаж и эталоны клиентского сервиса" (Бизнес – практикум)
115 000 a

ДЛЯ КОГО ПРЕДНАЗНАЧЕН ПРАКТИКУМ       Бизнес-практикум предназначен, для сотрудников и руководителей продающих подразделений Организаций, должностные функции которых предполагают непосредственное общение с Клиентами.

ЦЕЛЬ ПРАКТИКУМА          Развить практические навыки, конкретные техники и приемы взаимодействия с Клиентами в рамках алгоритма продажи.

Структурировать и дополнить профессиональные знания участников по всем этапам продаж.

ОЖИДАЕМЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ      

•          Руководители улучшат контроль и управляемость продажами.

•          Увеличат продажи за счет повышения эффективности работы коммерческих подразделений.

•          Усовершенствуют личностный благоприятный имидж руководителя.

•          Приобретут навыки руководства сервисным поведением сотрудников.

•          Сотрудники освоят принципы работы с информацией в процессе подготовки к проведению личной продажи.

•          Проведут ревизию собственного профессионального коммуникативного потенциала и определят направления его совершенствования.

•          Улучшат качество и стиль обслуживания за счет развития коммуникативных навыков и креативности.

•          Выработают конструктивное видение процесса обслуживания.

•          Приобретут навыки сервисного поведения в продажах.

•          Смогут систематизировать знания и отработать навыки в области:

o          эффективного взаимодействия с различными типами Клиентов;

o          применения специальных приемов воздействия на сознание и подсознание Клиента;

o          предотвращения и разрешения конфликтных ситуаций.

•          Активизируют личностные ресурсы, способствующие профессиональному росту.

•          Проработают собственные трудные ситуации взаимодействия с коллегами и Клиентами.

 

ФОРМЫ РАБОТЫ    Активное групповое обучение с использованием ролевых и ситуативных игр.

Индивидуальные задания. Групповые упражнения и задачи.

Обсуждения, дискуссии, совместный анализ опыта участников, процесс-анализ.

Эмоциональные, интеллектуальные разминки, активизирующие креативный (творческий) потенциал.

Концентрированный теоретический материал, короткие информационные блоки.

Самодиагностическое тестирование.

Особенность – постоянное обращение к конкретным ситуациям.

УСЛОВИЯ ПРОВЕДЕНИЯ ПРАКТИКУМА         

         Длительность практикума составляет 20 академических часов

         Предполагаемый режим работы: с 10-00 до 18-00 (с перерывом на обед).

         Стоимость тренинга для группы до 10 человек составляет 115000 руб. + командировочные расходы лектора.

         Все участники получают информационно - методические материалы по теме, а также сертификат о прохождении практикума.

         Даты проведения практикума отдельно согласуются с Заказчиком.

 

В ПРОГРАММЕ:

1.         УСПЕШНЫЙ ПРОДАВЕЦ.

1.1.      Позитивный имидж Организации и имидж успешного продавца.

1.2.      Каким должен быть специалист по продажам (разработка портрета "идеального" EXPERT OF SALESMANSHIP ).

1.3.      Конкурентные преимущества и неиспользуемые резервы в работе с Клиентом.

2.         СОВРЕМЕННЫЙ МАРКЕТИНГ ПАРТНЕРСКИХ ОТНОШЕНИЙ И «КАЧЕСТВО» СЕРВИСА.

2.1.      Клиентоориентированность в продажах, как основа результата. Ее основы.

2.2.      Клиентоориентированность как основная составляющая миссии и стратегии Организации.

2.3.      Командный стиль работы руководителей и сотрудников как составляющая клиентоориентированности.

2.4.      Специфические характеристики сервиса в Организации.

2.5.      Сервис как бизнес-процесс и сервис как опыт клиента – выявление различий между разработанным и воспринимаемым сервисом.

2.6.      Что такое для клиента идеальный сервис? Совершенный сервис и сервис, предвосхищающий ожидания Клиента

3.         ОРГАНИЗАЦИЯ И ПЛАНИРОВАНИЕ ЛИЧНЫХ ПРОДАЖ.

3.1.      Самоподготовка менеджера по продажам – самонастрой на победу, информационное вооружение, индивидуальный и командный сценарий.

3.2.      Планирование встречи: подготовка вопросов, определение наиболее возможного направления продвижения.

3.3.      Стандарты внешнего вида.

3.4.      Протокол и этика делового контакта.

3.5.      Оценка итогов встречи. Самоанализ продавца.

4.         ТИПОЛОГИЯ КЛИЕНТА.

4.1.      Что нужно знать о клиенте? – источники информации и способы ее использования.

4.2.      Наш Клиент:

         Кто он такой? – характеристики, типы, польза для Организации;

         Как его узнать? - психологический портрет, особенности.

4.3.      Определение способа взаимодействия с Клиентом в соответствии с типом.

4.4.      Понятие стандартов корпоративного обслуживания Клиентов.

5.         АКТИВНЫЕ ТЕЛЕФОННЫЕ ПРОДАЖИ. "ХОЛОДНЫЕ ЗВОНКИ".

5.1.      Как преодолеть "нелюбовь" к звонкам? – self-management, моделирование диалога:

         Правила постановки целей телефонного звонка;

         Составляющие исходящих звонков: планирование, организация, подготовка, цель;

         Анализ разговора.

5.2.      Стандарт телефонного бизнес-этикета:

         Управление информацией и временем телефонного разговора;

         Требования к ведению телефонных переговоров;

         Представление себя, Организации, услуги;

         Формула разговора: структура и этапы;

         Грамотная работа с ценой по телефону.

5.3.      Специфика "холодных" телефонных звонков:

         Методы привлечения внимания Клиента;

         Прохождение секретарского барьера;

         Преодоление сопротивления – навыки работы с возражениями и отговорками:

-          "Нет, спасибо, у нас все есть. Нас все устраивает";

-          "Меня это не интересует";

-          "Пришлите предложение по электронной почте или факсу";

-          "У меня нет времени". "Я очень занят";

-          "Мы не можем себе этого позволить".

         Выход на лицо, принимающее решение.

5.4.      Управления впечатлением клиента.

         Техника визуализации. Как общаться по телефону с клиентом "наяву"?

         Приемы активизации обратной связи;

         Комплексная работа со звуковыми и зрительными каналами (тембр, темп голоса, интонации);

         Техника повторных звонков.

6.         ИНСТРУМЕНТЫ ПРОВЕДЕНИЯ ЭФФЕКТВНЫХ ПЕРЕГОВОРОВ.

6.1.      Начало переговоров:

         Техники организации пространства во время переговоров;

         Приемы формирования благоприятного поля продаж (протокол первых секунд). Установление первичного доверительного личного контакта;

         Установление и поддержка контакта с помощью глаз, голоса, мимики, жестов, используя манеру одеваться;

         Вербальная и невербальная подстройка, создание атмосферы доверия, доброжелательности и защищенности.

6.2.      Техники определения потребностей клиентов:

         Вопросные технологии;

         Сигналы от клиента, как маркеры потребностей;

         Как услышать то, что не сказал Клиент;

         Приемы и практика убеждающей аргументации с опорой на потребности клиентов. Приемы подсознательного убеждающего воздействия;

         Невербальные средства общения. Язык жестов и поз. Как понимать больше, чем клиент сказал словами;

         Управление вниманием и интересом Клиента;

         Эмоциональные и рациональные мотивы.

6.3.      Эффективная презентация продукта/ услуги:

         Общий взгляд на презентацию;

         Структура презентации и ее содержание;

         Стиль презентации. Способы подачи информации;

         Сопровождение презентации;

         Психотехнологии в презентации;

         Приемы риторики. Приемы и практика убеждающей аргументации с опорой на потребности ("ключевые слова") клиентов;

         Возможности усиления интереса, "флаги" внимания;

         Принцип наглядности (сравнительный анализ, иллюстрации в расчетах, схемах;

         Использование "слабостей" клиента – определение основных ценностей и формирование коммерческого предложения;

         Методики работы с сознанием и подсознанием (внушение, управление образно-эмоциональной сферой) Клиента.

6.4.      Техники работы с возражениями клиентов:

         Возражение как сигнал о скрытой потребности;

         Типы возражений;

         Приемы обработки возражений;

         Разрешение сомнений Клиента;

         Средства закрепления и резюмирования сказанного.

6.5.      Как стимулировать Клиента к принятию нужного решения?

         Методики работы с сознанием и подсознанием (внушение, управление образно-эмоциональной сферой) Клиента;

         Техники и правила завершения сделки;

         Сигналы готовности клиента к покупке/заказу;

         Завершение переговоров и договоренность о будущем;

         Анализ ведения переговоров.

7.         РАБОТА С ЦЕНОЙ ПРИ ПРОДАЖАХ. УМЕНИЕ ТОРГОВАТЬСЯ:

         Основные ошибки при ведении переговоров о цене;

         Методы психологического воздействия при переговорах о цене;

         Как обосновывать и аргументировать цену: понятие пользы и выгоды для клиента;

         Основные правила предъявления цены;

         Специфика переговоров о цене с новыми или постоянными клиентами;

         Отстройка от конкурентов. Каким образом показать и аргументировать свои преимущества;

         Что говорить про конкурентов и их преимущества.

8.         ПРЕДОТВРАЩЕНИЕ И РАЗРЕШЕНИЕ ТРУДНЫХ СИТУАЦИЙ:

         Причины негативных эмоций и методы их нейтрализации ("тупик общения", смена позиций);

         Противодействие статусно–ролевому прессингу (навыки уверенного поведения, достижение баланса субординации и партнерства);

         Распознавание и противодействие манипуляциям (навыки наблюдательности и проницательности, бесконфликтный отказ, ассертивность);

         Эффективная работа с отказами. Работа с рекламациями. Конструктивное поведение при предъявлении рекламации;

         Индивидуальный подход к клиенту. Эффективное обслуживание и выстраивание долгосрочных отношений;

         Технологии снижения негативного эмоционального фона;

         Как защититься от рассерженного Клиента? – использование внутрифирменных стандартов работы с конфликтами, приемы психологической защиты;

         Как инвертировать недовольство Клиента? Правила и техника работы с критикой клиента.

9.         НАВЫКИ САМОРЕГУЛЯЦИИ:

         Создание продуктивного рабочего настроя;

         Снятие избыточного эмоционального и физического напряжения в процессе работы;

         Регуляция собственного состояния в процессе взаимодействия с Клиентом;

         Основы типологии: что нужно знать о себе, чтобы успешно противостоять негативным воз-действиям со стороны окружающих;

         Основы стресс-менеджмента. Умение выходить из "стрессового" состояния. Приемы релаксации и снятия стресса после конфликтной ситуации.

Скачать информационное письмо
Заявка на обучение